Abbiamo trattato in precedenza le tecniche e le strategie per acquisire nuovi clienti e nuovi indirizzi attraverso il form generato con Infomail e la gestione automatica delle liste di email marketing.
Ripartiamo da qui.
Ormai avete un form di iscrizione nel vostro sito e la vostra lista di utenti registrati cresce progressivamente. Ogni nuovo indirizzo, ogni nuovo cliente rappresenta un nuova opportunità di business. È tempo di amministrare queste opportunità ponendosi periodicamente l’interrogativo: i nuovi utenti registrati sono ancora soddisfatti dei benefici ottenuti con la registrazione o stanno pensando: “Alla prossima comunicazione mi disiscrivo?”.
Ora non si tratta di gestire degli indirizzi, ma di creare e curare una solida relazione di fiducia con le persone registrate, attività non certo facile e che difficilmente accade per caso.
Sappiamo quanto si possa aver speso in tempo, risorse e investimenti per accrescere il proprio business con nuovi iscritti: non si può correre il rischio di vanificare questi sforzi.
Ci sono due scenari possibili:
il primo, pessimistico, dove i nuovi registrati ritengono di aver commesso l’errore di aver concesso la loro fiducia, perché travisata da promesse o garanzie non mantenute;
il secondo, al quale ambire, dove i nuovi registrati percepiscono l’onestà con cui avere creato e gestito il rapporto con loro.
Iniziamo bene: l’orario di invio delle newsletter, mai di notte
Gli utenti valutano chi siete sin dalle prime comunicazione che gli rivolgerete. Dimostrate subito la vostra professionalità, rispettando tutti i dettami della privacy e mostrando rispetto, anche dei loro dati, cercando un rapporto positivo.
Appena registrati, ad esempio, è meglio aspettare qualche giorno prima di inviare le prime comunicazioni, che al meglio dovranno essere tese a creare fiducia piuttosto che a chiedere dettagli e a vendere. Diversamente già alla prima comunicazione ci ritroveremo ad analizzare la lunga lista di disiscrizioni e a interrogarci sul perché.
È indispensabile quindi far percepire il benvenuto pianificando alcuni step preliminari dedicati solo a confermare un rapporto di fiducia.
Le presentazioni con l’email marketing
Presentatevi inviando una email di conferma riguardo la loro registrazione, ricordandogli che riceveranno comunicazioni esclusivamente sulle finalità per le quali hanno desiderato iscriversi. Eventualmente si potrà individuare una strategia di profilazione dei gusti e delle preferenze del cliente, facendogli percepire che l’unico scopo di tali richieste è sempre finalizzato alla sua comodità: così facendo riceverà solo informazioni o offerte gradite. Ad esempio si potrebbe stimolare il nuovo iscritto a personalizzare la registrazione sul sito specificando le sue preferenze relative al servizio richiesto. Solo dopo una settimana o più, gli si potrà inviare una nuova comunicazione dove poter verificare l’andamento del rapporto provando con qualcosa abbastanza interessante da incentivarlo a tornare sul vostro sito.
La gestione del rapporto con le newsletter
Dopo questi primi step di approccio “soft”, si potrà passare alla fase di gestione del rapporto; per la quale sarà utile pianificare periodicamente alcune email dedicate unicamente al mantenimento del rapporto di fiducia, e che di conseguenza non abbiano alcun fine commerciale.
Questo genere di comunicazione potrà così alimentare e mantenere attivo il rapporto, soprattutto con il passare delle settimane o dei mesi. Un buon esempio di questo genere di cura verso il cliente è quel genere di comunicazioni come gli auguri di compleanno.)
Alimenta continuamente la relazione via email
Troppo spesso le relazioni con i clienti seguono lo stesso percorso negativo delle relazioni durature, con una ventata di novità all’inizio alla quale spesso segue la noiosa routine. Ricordiamoci di non annoiare il cliente, inviando spesso, informazioni o offerte poco necessarie o addirittura non richieste.
Infatti, le reazioni tipiche di un cliente annoiato sono sempre negative. Nella migliore delle ipotesi alla prima comunicazione utilizzerà il famigerato “unsubscribe”, mentre nella peggiore cancellerà le vostre email senza neanche aprirle, o addirittura se troppo pigro per una descrizione standard segnalerà la tua email come spam. Rimanete in comunicazione anche con i contatti non attivi Decidete un lasso di tempo entro il quale dovrete avere un qualche feedback dai vostri utenti.
Se ad esempio avete inviato la vostra offerta a quel dato cliente, diverse volte, e verificate che questo non ha aperto o cliccato sulla vostra email (pur senza disiscriversi), cercate di capire il perché.
Questa email dovrà essere caratterizzata da un campo “oggetto” particolare, con un template ben distinto da quelli che utilizzate abitualmente per campagne e offerte. Posto questo, in questa email potrete semplicemente ricordare ai clienti quali offerte hanno perso, se magari le offerte non sono state di loro gradimento (e magari li si può invitare a aggiornare i loro dati di registrazione e preferenze) o se comunque lo preferissero, offrirgli la possibilità di disiscriversi definitivamente.
In tal modo, pur rinunciando ad un indirizzo, potrete mantenere la vostra lista pulita (da bounce, non aperture, non click) e aggiornata con indirizzi attivi.