Mappare il customer journey per migliorare l’email marketing

Quando si parla di customer journey si intende il percorso compiuto dagli utenti nell’interazione con il nostro brand.

Questa interazione può avvenire attraverso i più svariati canali, siano essi canali web, i più classici contatti telefonici per ricevere assistenza o – in alternativa – email mirate, derivanti dalle attività di email marketing che abbiamo messo in atto.

Mappare il customer journey è essenziale per garantire ai nostri utenti un’esperienza ottimale del brand.

In questo articolo, scopriremo come utilizzare la mappatura del customer journey anche all’interno della nostra strategia di email marketing.

Le fasi del customer journey

Come abbiamo accennato sopra, il customer journey è l’insieme di esperienze che i clienti fanno mentre interagiscono con il nostro marchio con il fine ultimo di completare un acquisto o una transazione.

Ogni customer journey può essere diverso a seconda della durata, del percorso in sé, del risultato finale, etc. Tuttavia vi sono delle caratteristiche comuni che possiamo analizzare insieme per avere un’idea di cosa sia una customer experience di base.

1. Ricerca 

È il momento iniziale, in cui un potenziale cliente fa delle ricerche preliminari sul nostro marchio e sui nostri competitor, alla ricerca di una soluzione ad un problema.

Il cliente vuole sapere se hai la soluzione al suo problema.

2. Primo contatto per informazioni 

Dopo aver individuato il marchio prescelto, l’utente innesca un contatto per ottenere quelle informazioni che non è riuscito a reperire nel corso della ricerca.

Si può trattare di domande specifiche, la richiesta di una demo oppure di rassicurazioni sulla qualità offerta, solo per fare qualche esempio. È insomma un momento molto delicato, in cui il potenziale cliente sta cercando di realizzare se siamo esattamente ciò che cerca.

Il cliente vuole sapere se sei proprio tu ciò di cui ha bisogno.

3. Quotazione

Questa fase è molto semplice: il potenziale cliente vuole valutare i costi, per assicurarsi che la spesa che gli proponi è in linea con il budget che ha a disposizione.

Il cliente vuole sapere se rientri nel suo budget.

4. Fase decisionale

È la quarta fase: il cliente ha tutte le informazioni di cui aveva bisogno e deve decidere se proseguire con l’acquisto o meno.

Solitamente, prima di prendere una decisone definitiva gli utenti si prendono del tempo per valutare altri marchi e altre offerte, in modo da avere la certezza di accedere al miglior rapporto qualità-prezzo possibile in risposta alla loro esigenza.

Non è detto che il punto focale di questo processo dipenda strettamente dal budget, il cliente infatti potrebbe optare per una soluzione meno economica ma più rassicurante e meglio recensita, per esempio.

Il cliente vuole sapere se la scelta che farà gli porterà benefici e vantaggi.

5. Finalizzazione dell’acquisto

Finalizzare la vendita è il tuo obiettivo. Tuo e del tuo brand, si intende.

Il cliente vuole sapere che avrà ciò di cui ha bisogno.

6. Follow-up e post-vendita

Il customer journey non si conclude mai con la vendita! Sarebbe un errore imperdonabile.

Un business virtuoso deve seguire, assistere e guidare i propri clienti, affinché la relazione appena instaurata generi soddisfazione, buone recensioni e magari anche ulteriori acquisti.

Il cliente vuole sapere che ci sei.

 

Cosa significa mappare il customer journey?

Mappare il customer journey significa produrre una rappresentazione visiva step-by-step dell’esperienza del cliente con il nostro marchio.

Questa mappatura ci aiuterà a visualizzare ogni porzione del customer journey permettendoci di evidenziare dati, dettagli, errori e tracciare i progressi di ogni cliente.

Nei prossimi paragrafi, vedremo insieme perché mappare il customer journey sia essenziale anche nell’ottica di una strategia di email marketing funzionale.

 

Creare una mappa del percorso del cliente nell’email marketing

Avere chiaro il flusso sperimentato dai clienti, mentre cercano di rapportarsi al nostro brand, è essenziale quando si parla di email marketing.

Sapere a che punto del customer journey si trova un cliente o un potenziale cliente, ci aiuta a far emergere informazioni essenziali che guideranno la nostra strategia di email marketing. Sapremo quindi quando e che tipo di email inviare, e potremo segmentare i potenziali clienti e anticiparne le esigenze. Insomma potremo raggiungerli con email proattive, reattive o tramite il customer service a seconda della necessità.

Vantaggi della mappatura per l’email marketing

Mappare un customer journey ci permette di rispondere a queste domande: chi è il nostro cliente tipo? A quale sua esigenza stiamo rispondendo? Perché sceglie noi?

Le risposte a queste domande ci permetteranno di segmentare i potenziali clienti e mandare loro comunicazioni differenti in base ai gusti, alle esigenze, alla posizione all’interno del customer journey, etc.

Inoltre, osservando il percorso dei potenziali clienti saremo in grado di anticipare le esigenze e le domande future dei nostri utenti, creando contenuti mirati e pertinenti (sito web, blog, newsletter, adv, etc.) che aumenteranno ampiamente l’engagement verso il nostro marchio.

Per finire, può succedere che osservando la mappa del customer journey, riusciamo ad individuare una o più aree in cui più frequentemente i nostri clienti ci lasciano. In questo caso, la mappa del customer journey ci permette di reagire prontamente, lavorare per capire quale potrebbe essere la causa dell’abbandono e risolverla.

 

Come impostare la mappa del customer journey per una strategia di email marketing ottimale

Per realizzare al meglio la mappa dell’esperienza dei clienti e renderla funzionale alla nostra attività di comunicazione è indispensabile tenere a mente i seguenti passaggi.

 

Fase 1. Impostare gli obiettivi 

Iniziamo col rispondere alle seguenti domande: qual è lo scopo della mappa? a quali informazioni vogliamo accedere e come queste informazioni si legano ai nostri obiettivi di business?

E’ quindi altrettanto essenziale partire dall’osservazione della nostra platea di riferimento, in modo da individuare il “cliente tipo” e cosa egli desideri trovare nel nostro marchio.

Fase 2. Individuare i punti di contatto con i clienti

Fatto questo, è bene chiarire quali siano tutti i punti di contatto email con il cliente, ovvero tutti i form in cui inserisce il suo indirizzo email e i modi in cui lo raggiungiamo attraverso la posta elettronica. Ad esempio: i moduli di contatto e di richiesta informazioni, le newsletter o altri tipi di email con offerte o conferme.

Fase 3. Raccogliere informazioni sull’interazione tra i clienti e il nostro marchio

Adesso si entra nel vivo del lavoro. A questo punto, infatti, dobbiamo osservare quali sono le motivazioni che spingono i clienti ad interagire via email con noi. Ma non solo, per la nostra mappa è essenziale far emergere anche “come” stanno interagendo: leggono e cliccano le nostre comunicazioni perché realmente interessati? Aprono le nostre email ma non cliccano perché al momento non sono molto interessati? Qualche volta le ignorano e qualche altra le leggono? Le ignorano sempre ma sono troppo pigri o indaffarati per cancellare l’iscrizione alla mailing list?

Cerca di capire perché i clienti interagiscono con i tuoi messaggi email, quali sono i loro bisogni e desideri, in che modo i clienti interagiscono con le tue email e cosa esattamente li fa agire così.

E infine: c’è qualcosa che ostacola questa interazione? I tuoi messaggi sono confusi, difficili da capire, noiosi?  La Call to Action non è sufficientemente evidente?

Queste indicazioni raccolte saranno essenziali per la mappa e per le attività da sviluppare in termini di proattività, reattività o customer service.

Fase 4. Individuare le opportunità di sviluppo per ogni fase del customer journey

Ogni fase del percorso può presentare opportunità preziose da sfruttare per il nostro business, ad esempio è possibile che emerga l’esigenza di implementare un nuovo servizio o che venga individuato un nuovo segmento di clienti al quale ancora non avevamo pensato di rivolgerci.

In questo articolo, abbiamo visto come la mappa del customer journey sia indispensabile per una strategia di email marketing ottimale.

In base al percorso compiuto dagli utenti e ai loro comportamenti, emerge infatti un’immagine di come la platea di riferimento interagisce e percepisce il nostro marchio attraverso l’attività di email marketing che abbiamo impostato.

Questo rende più semplice intuire in anticipo le azioni da intraprendere per risolvere dei possibili imprevisti da un lato e cogliere per tempo le opportunità che ancora non avevamo rilevato dall’altro.